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小さな飲食店の問題解決

飲食店が生き残るために手を打つべき事項をご紹介します

あなたは客席をきれいに出来ていますか?

クリンリネス

 今日は飲食店のお掃除についてお話しします。

 

 まずみなさんは、厨房と客席ではどのくらいの比率で清掃をしていますか?ほとんど人は、キッチンとホールの両方を、自分ひとりで務めなくてはならないお店か、一日中厨房内で勤務するお店のいずれかで仕事をしていることと思いますので、9割くらい厨房の清掃で、残りの1割程度が客席の清掃ではないでしょうか。

 

 小さな飲食店で、一日の大半を客席で接客している人は、ごくまれだと思います。そうなると必然的に厨房の汚れが目立つようになり、厨房の清掃が中心になりがちです。そもそも客席より厨房のほうが汚れるのは当然です。毎日の清掃の他に、ダクトフードやグリストラップ、コンロのゴトク、シンク回りなど、清掃しなくてはならないことがいっぱいです。

 

 ですが、お客さんにとっては厨房内は見えませんし、利用するのは客席やトイレ、駐車場ですから、そっちをきれいにしてよね。という風になります。特にテーブルやメニュー表、トイレは誰かが利用の都度、掃除をしてほしいと思うものです。

 

 ところが多くのお店では、アルバイトのホールスタッフがオープン前にテーブルを拭いてトイレを掃除し、カスターセットの補充くらいで終了しているのが実態ではないでしょうか。あとは閉店後にテーブルの上に椅子を上げて掃き掃除とモップ掛けくらいですか。

 

 これではお客の求めている清潔レベルと、お店が提供している清潔レベルに差異が生じるのは当然です。

 

 そこで、どうしたらこの問題を解決できるか考えてみましょう。

 

 まず、ホールのスタッフを雇っている場合、スタッフの資質を見極めましょう。客席をきれいに保つ、きれいか汚いかを感じることができる感性を持ち合わせているか、これはもう申し訳ありませんが、一般論として、主婦業が出来る女性が最適です。この分野は男性には通じないことが多いですし、親元で暮らしている学生さんなどでは求める基準を満たせないことが多いです。ですから主婦が最適です。乱暴な言い方をしていますが、一般論であり、確率的にそうだということを強調しておきます。接客の感じが良くて、清潔に関してよく気が付くようなスタッフというのは、100人中1人いるかどうかの世界ですが、そのように教育していかなくてはなりませんし、最初からそういうスタッフを採用するために根気よく待ち続けるというのも方法です。

 

 ホールスタッフを雇っていない場合は、あなた自身がやらねばなりません。あなたの心がけしだいで客席はきれいに保たれますし、荒廃もしていきます。自宅をきれいにできない人には、職場もきれいにできません。なぜならこれはきれいかどうかを判断できる感性や、これまでの職歴や受けた教育、育ちの問題だからです。清掃もマニュアル化すれば清潔レベルを維持できると考えられていますが、実際には難しいです。多くの現場では、もっとも優先度が低くて後回しにされがちなのも理由のひとつです。

 

 継続は力です。毎日少しだけの時間と場所だけでいいですから、1か所ずつクリーンアップして客席の清潔レベルを上げていきませんか?

 

 

待ち時間を退屈させない環境

接客・サービス

 どんな飲食店であっても、お客には待ち時間というのがあります。立ち食いそばでもない限り、注文するまでの時間、お料理が運ばれてくるまでの時間、食べ終わってお会計に立つまでの時間、これが二人以上のグループであっても、夫婦や親子であれば会話もせずに個々人がスマホをいじっていたりするので1人で来ているのと何ら変わりません。また、相手がお手洗いに行っている時間なども待ち時間です。この待ち時間というのは、意外と長く感じるもので、何もせずに居られる人はめったにいません。そして実はこの待ち時間対策が重要なのです。

待ち時間に退屈させない環境を提供する。

 はるか昔のレストランには、コインを入れるとおみくじのようなものが出てくる球みたいな置物が各テーブルに置かれていました。インベーダーゲームなどのテーブルゲームだったり、マンガや雑誌が置かれていたり、テレビがあったり、今ではフリーWiFiが使えるということも、それらが例えお店側が意識していなくても、結局は待ち時間対策だと言えます。

 

 お店側はこういったサービスをもって売上が向上するかもしれないとにわかに期待しているかもしれませんが、心の中ではマンガを置いたりWiFiが使えることでお客が増えるわけはないな、と思っていることでしょう。むしろ、滞留時間が長くなって回転率が悪くなる弊害の方を重視しがちです。しかし実際のところ、1人で来るお客はそんなに暇ではなく、たいてい食べたらすぐに帰るものです。もしあなたのお店にマンガが1万冊置かれていたとしても、フリーWiFiが使えたとしても、1人で3時間もマンガを読んでいたりスマホをいじっているお客なんて相当イレギュラーです。普通は飲食店に1人で数時間もいたら、精神的に居心地が悪くなって帰ります。居心地の良さを提供しているようなコーヒーチェーンですら、通常は1時間もしないうちに帰ります。

 

 ちなみに回転率が下がる一番の原因は女性客のおしゃべりです。こちらは3時間以上なんてザラです。低価格のランチメニューでピークタイムが始まる前からアイドルタイムに突入するまでいたりします。小さな飲食店でこういった客層に支配されると、満席になってそれで終了、という残念な結果になってしまいます。その日の売上が午前中から見当ついたりします。

 

 話を戻しますが、お客の待ち時間に退屈させない環境を作るのは、お店のサービスの一環だと言えます。雑誌を置くにしても、毎月継続して入れ替えるような必要はありません。退屈させなければいいだけなのです。マンガも然り。古本で十分です。流行りのマンガは必要ありません。今の時代はWiFiは使えた方がいいでしょう。最近では高齢者でもスマホを所持しています。これは時代の潮流ですので、流れに乗るべきでしょう。

 

 繰り返しになりますが、雑誌やWiFiはお客を呼ぶためのエサではありません。本質は待ち時間を退屈させない環境作りの一環だということです。最低限の準備で構いませんから、何かしらの用意をしておきましょう。

 

 ちなみに子供向けの絵本も好まれます。1冊用意しておくと便利です。

人々の行動を見て何を感じるか?

マネジメント

 先週末の中国上海に続いて、今週は韓国ソウルに行っていました。今週はほとんど時間が取れなかったため、食べ物に関してはほとんど接することができませんでした。とあるイベント会場の野外で韓国の人たちがゴザを引いて宴会をしているのを見ましたが、やはりキムチが皿に盛ってありました。国民食というのは裾野が広いので、飲食店でも強いメニューだと思います。もっとも韓国ではどこの飲食店でも小鉢でキムチが出てきますが…

 

 さて、またブログの更新が途切れましたが、今までどんな内容のことを書いたのか一度整理をしようと思い、とりあえずカテゴリー分けをしました。当初5つに分けてお話ししますと言いましたので、その通りのカテゴリーです。

  • Q(クオリティ、商品に関すること)
  • S(サービス、接客に関すること)
  • C(クリンリネス、清潔や衛生に関すること)
  • A(アドバータイズメント、宣伝や販売促進に関すること)
  • M(マネジメント、売上や経費または心構えなどに関すること)

 どうも分類しずらいことは最後のM(マネジメント)にカテゴライズしましたが、そのせいもあってかマネジメントに偏って分類されています。

 

 飲食店は店主さんの思いが強く表れるのと同じように、筆者の思いもマネジメントに偏っているのかもしれませんね。私自身は業界から身を引いて客観的な視点で見つめなおしているので、総括的な部分としてマネジメントに集中しているのでしょう。ただ、読者さんの立場になって考えると、もっとも興味があるのは宣伝・販促に関することではないかと思います。なぜなら小さな飲食店を始める人が直前に勤めていた会社や学校は、外食の業界であることが多く、宣伝・販促に関するプロの人がこの業界にやってくることは考えにくいからです。

 

 50記事目で振り返ってみてそのようなことに気づき、このブログのこれからの在り方を考えています。私が感じたことや伝えたいことは一通り触れてきましたが、より内容を掘り下げて具体的な提案をしていくほうが役立つのではないかと思います。可能な限り毎日ブログを更新し続けようという気持ちは変わりませんが、1000文字程度の駄文で終わってしまうのも問題です。新しい記事の更新だけではなく、過去記事を肉付けして更新していくことも検討中です。

 

 なお、冒頭に韓国で感じたことに少し触れましたが、このように何気ない日常の場面で、人々を観察して何かを感じ取るということはとても大切です。お客さんの行動を見て、日々何かしらのヒントを得ていきましょう。